Module 13 : Management de la relation client

Introduction :

Aujourd'hui, les entreprises se préoccupent de plus en plus de la fidélisation de leur clientèle. Les systèmes de Gestion de la Relation Client sont alors perçus comme un nouvel outil indispensable à l'établissement d'une véritable relation personnalisée avec chacun des clients de l'entreprise, quel que soit le canal de communication utilisé. Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing "One to one" apparaît en France en 1997. Mais le concept est né au début des années 1990, pour pallier les insuffisances du marketing de masse qui avait rendu le client plus volatil, plus sollicité, et plus exigeant. Ce nouveau marketing consiste à ne plus considérer le consommateur comme un élément passif. Il vise à adopter une approche interactive entre le vendeur et l'acheteur. Grâce à cette nouvelle méthode, l'entreprise peut tisser des liens plus durables avec ses clients. Elle peut les cibler, les fidéliser et personnaliser son offre avec sa politique de relation continue. Elle montre ainsi que la marque s'intéresse à la personne dans sa totalité, et non pas seulement à la rentabilité du consommateur.

Plan :

[left]INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC

SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
I- Le contexte d’apparition de la GRC
II- Définition et contexte de la GRC
III- L'évolution de la GRC 9
IV- Historique du CRM
V- Enjeux et avantages de la GRC


SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE
I- Les stratégies de fidélisation
II- Les fondements de la fidélisation
III- La fidélisation en pratique
IV- Les règles de la fidélisation

SECTION 3/ LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS
I- Organiser le traitement des réclamations
II- Répondre à une réclamation
III- Capitaliser et améliorer


SECTION 4/ LA GRC A DISTANCE
I- L’utilisation du téléphone
II- Cas des centres d’appels
III- L’utilisation du courrier


CONCLUSION
TD sur la fidélisation